Calidad en el servicio y competitividad en tiendas de abarrotes

Autores/as

  • Francisco Hernández Cuevas Instituto Tecnológico de Merida
  • Hermila Ulibarri Benítez Instituto Tecnológico de Merida

Resumen

Evaluar la calidad en el servicio mediante la opinión del cliente muestra las deficiencias en el servicio, lo que se refleja en oportunidades para mejorar. En este artículo se da una propuesta para el desarrollo de las microempresas mexicanas, como las tiendas de abarrotes, para que permanezcan en el mercado y puedan competir con las grandes cadenas comerciales. Se evalúan a los clientes de tiendas de la ciudad de Mérida, Yucatán, utilizando el modelo Service Quality, para determinar si la calidad en el servicio es una ventaja competitiva. Se llega al resultado de que los clientes son cada vez más exigentes, más conocedores y menos fieles, por lo que la atención es un aspecto primordial para cualquier negocio que pretenda competir en el mercado.

Citas

A. Parasuraman, Valerie Zeithaml y Leonard Berry, “SERVQUAL: a multiple item scale from measuring consumer perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, vol. 64, núm. 1, 1988, pp. 4, 17.

Beverly Rokes, Servicio al cliente, Thomson Editores, 2004, pp. 5-18.

Carmen O. Bocanegra Gastélum y Miguel A. Vázquez Ruiz, “Modernización en el comercio detallista”, Notas. Revista de Información y Análisis, núm. 23, 2003, pp. 1, 17-25.

Hal B. Pickle y Royce L. Abrahamson, Administración de pequeñas empresas y medianas, Limusa, México DF, 1993.

Hong Tan, Gladys López-Acevedo, Roberto Flores Lima, Marcela Rubio Sánchez, Emily Slota, Mónica Tinajero y Gita Beker Busjeet, Evaluando los programas de apoyo a las pequeñas y medianas empresas en México, Banco Internacional de Reconstrucción y Fomento/Banco Mundial, Washington DC, 2007, pp. 55-62.

Humberto Cantú Delgado, Desarrollo de una cultura de calidad, McGraw-Hill, México DF, 2011 [1997].

León G. Schiffman, Leslie Lazar Kanuk y Joshep Wisenblit, Comportamiento del consumidor, Pearson Educación, Madrid, 2010, pp. 205-260.

Lilianne Pavón, Financiamiento a las microempresas y a las pymes en México (2000-2009), Cepal (Financiamiento del Desarrollo, 26), Santiago de Chile, 2010, pp. 20-25.

Marlene Peñaloza de García, “La clave para el éxito empresarial… ¡la satisfacción del cliente!”, Visión Gerencial, año 3, vol. 3, núm. 1, enero-junio de 2004, pp. 5, 39-50.

Martha Aguirre Méndez, Beatriz Sáenz Martínez y Arleth Villarruel Espinosa, Nivel de percepción de la calidad en el servicio que presta la tienda Extra, sucursal Tláhuac, informe para obtener el título de licenciado en Relaciones Comerciales, IPN, México DF, 2006, pp. 36.

Micro, pequeña, mediana y gran empresa. Estratificación de los establecimientos, INEGI (Censos Económicos 2009), Aguascalientes, 2011.

Internacional Service Marketing Institute (ISMI), “La medición de la satisfacción del cliente. Once métodos distintos”, MK. Marketing + Ventas, núm. 1169, 2004, p. 41.

Jacques Horovitz, Los siete secretos del servicio al cliente. Movimientos de dirección para obtener resultados con los clientes, Pearson Educación, Madrid, 2006, pp. 7, 126-170.

José Antonio Pérez Fernández de Velasco, Gestión de la calidad empresarial. Calidad en los servicios y atención al cliente. Calidad total, ESIC Editorial (Cultura Empresarial e Innovación), Madrid, 1994, pp. 5-20.

Pedro Angulo Larrea, Calidad de servicio. Del marketing a la estrategia, Ediciones Díaz de Santos, Madrid, 1991, pp. 64-80.

Renata Paz Couso, Servicio al cliente. La comunicación y la calidad del servicio en la atención al cliente, Ideaspropias Editorial, Vigo, 2005, pp. 2-6, 9.

Rocío Abud y Luz Aydeé González, Programa de comercio detallista. Mejorando empresas, transformando vidas, Fundes (Serie Nuestra Experiencia, 3), México DF, 2009, pp. 1-9.

Valerie Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard Berry, Calidad total en la gestión de servicios, Ediciones Díaz de Santos, Madrid, 1993, pp. 3, 46-93.

Descargas

Publicado

2021-09-07

Cómo citar

Hernández Cuevas, F. ., & Ulibarri Benítez, H. . (2021). Calidad en el servicio y competitividad en tiendas de abarrotes. Inventio, 10(22), 5–10. Recuperado a partir de http://inventio.uaem.mx/index.php/inventio/article/view/292